近日長安汽車CS35機油乳化事件在網(wǎng)絡上造成了很強的反響，伴隨著3?15消費者維權日的臨近，一場關于自主品牌產(chǎn)品質量的危機儼然又要上演。但是記者經(jīng)過調查后卻發(fā)現(xiàn)，長安面臨的，其實是一場來自消費者的信任危機。

事實上，記者在整個事件的調查取證過程中，曾經(jīng)采訪過多位汽車行業(yè)內(nèi)的專家，他們對相關事件原理的解釋基本與長安汽車的官方回復保持一致，但是顯然，車主們更愿意相信中立專家的意見，卻不愿意相信來自長安汽車的解釋。

對此，記者認為，長安在最初的公關過程存在問題。如果長安能夠在1月29日第一次公布解決方案時、甚至在每一次直面車主的維修過程中，都能拿出3月4日召開媒體溝通會時那樣虔誠的態(tài)度，相信車主群們的反應絕不會如此激烈。

長安汽車黨委書記朱華榮在媒體溝通會上表示：“自主品牌太脆弱了，傷不起?！闭\然，但是正因為如此，自主品牌的消費者們更加傷不起。對于他們來說，長安依然是強勢的存在，這就需要長安拿出更大的耐心，真誠地與車主溝通才能解決問題。

近年來，我們的自主汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展得很快，長安同樣走在行業(yè)的前列。面對機油乳化事件，長安連續(xù)奮戰(zhàn)，僅用40多天就提出有效的解決方案，可見近年來長安汽車在技術上的進步。

然而，產(chǎn)品水平提升的同時，還應注重汽車軟實力的發(fā)展。在調查過程中，記者發(fā)現(xiàn)，大部分長安4S店的客戶顧問都不清楚、或者沒有耐心向車主解釋廠家措施的意義所在。事實上，在汽車社會更加發(fā)達的國外，廠家都非常重視對經(jīng)銷商店的培訓和管理。因為對于顧客來說，4S店和經(jīng)銷商店，是面對消費者時的最前沿，保證每個4S店的服務標準和服務水平，就是保證客戶的滿意度和對品牌的忠誠度。對此，記者殷切地期盼自主品牌的成長。（文 人民網(wǎng)記者 胡挹工）