細(xì)節(jié)制勝，184天天天改進(jìn)
開(kāi)園以來(lái)的調(diào)整和改進(jìn)措施已多到無(wú)處張貼，只能通過(guò)屏幕滾動(dòng)展示
回收的中國(guó)館預(yù)約券，必須當(dāng)場(chǎng)撕毀投進(jìn)透明的回收箱內(nèi)，不能隨手亂放；
9米平臺(tái)排隊(duì)等候區(qū)，先是增設(shè)飲水點(diǎn)、大屏幕，下午人多時(shí)新加了文藝表演，上了電梯，講解員會(huì)送上一句“辛苦了”；
在《清明上河圖》展區(qū)觀眾好奇疑問(wèn)多，人流易積壓，不知不覺(jué)中，這里已增加了更多講解員……
世博開(kāi)園至今，中國(guó)館接待任務(wù)最重，目前客流量日均高達(dá)15萬(wàn)人次。而中國(guó)館的游客投訴率，卻始終保持在十萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)，迄今未發(fā)生任何傷亡事故。有觀眾在參觀簿上留言：“中國(guó)館，站得??！”
這樣的成績(jī)，緣于中國(guó)館部團(tuán)隊(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化操作、人性化服務(wù)、精細(xì)化管理”理念，員工們被要求經(jīng)常換位思考，盡可能靠前服務(wù)，注重細(xì)節(jié)。
幾乎所有參觀世博會(huì)的貴賓，都希望參觀中國(guó)館。平均每天，館里要接待貴賓100多批。接待經(jīng)常設(shè)在早場(chǎng)，每天早上7點(diǎn)上崗開(kāi)始工作，對(duì)中國(guó)館工作人員已是常事。
最近，錢(qián)之廣有意收集一下開(kāi)園4個(gè)多月來(lái)，中國(guó)館在服務(wù)方面做了哪些調(diào)整和改進(jìn)，一匯總才發(fā)現(xiàn)，種種措施已多到無(wú)處張貼，只能通過(guò)屏幕滾動(dòng)展示。
核心機(jī)制，讓工作規(guī)范暢通
監(jiān)控指揮中心里，7塊大屏幕可以隨時(shí)了解館內(nèi)及周邊的即時(shí)狀況
就人員構(gòu)成而言，中國(guó)館很有些“臨時(shí)拼湊”的意思。中國(guó)館部130位管理人員和三四十位中國(guó)貿(mào)促會(huì)前方工作組成員，原本抽調(diào)自不同單位，其余人員也分屬不同系統(tǒng)，加上物業(yè)管理、技術(shù)保障和各省區(qū)市館工作人員來(lái)自四面八方，總共有四五千人之?dāng)?shù)。
這樣一支龐大的隊(duì)伍，可以在短期內(nèi)完成團(tuán)隊(duì)整合，高效率、高強(qiáng)度地開(kāi)展工作，得益于“祖國(guó)至上”的普遍信念，更依靠于一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的核心和規(guī)范暢通的工作機(jī)制。
中國(guó)館內(nèi)，有一處監(jiān)控指揮中心，7塊大屏幕可以隨時(shí)了解館內(nèi)及周邊的即時(shí)狀況。這是處在世博園區(qū)指揮中心統(tǒng)一指揮之下的中國(guó)館二級(jí)指揮平臺(tái)，發(fā)揮著參謀部的作用。八個(gè)工作組每日編寫(xiě)工作運(yùn)行情況，讓問(wèn)題及時(shí)被發(fā)現(xiàn)和解決。
真正的“首腦”，則是中國(guó)館的臨時(shí)黨委。世博的各省區(qū)市館和來(lái)自中央機(jī)關(guān)及各大企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，都設(shè)有臨時(shí)黨組織，覆蓋了中國(guó)館約800名中共黨員。中國(guó)館內(nèi)建立了215個(gè)黨員責(zé)任區(qū)、222個(gè)黨員示范崗，黨員帶頭踐行服務(wù)承諾，帶動(dòng)全體人員提高服務(wù)水平。本報(bào)記者 姜泓冰
來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 編輯：馬原
